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Domofrance repense sa relation client avec Novadial

Domofrance est une entreprise sociale pour l'habitat filiale du Groupe Action Logement. Implantée à Bordeaux depuis sa création en 1958, et s’appuyant sur une structure multisites, elle gère près de 30 000 logements principalement en zones tendues, dans la métropole bordelaise et plus largement en Nouvelle-Aquitaine.

Au regard de ces éléments, et soucieux de développer sa qualité de service, Domofrance a souhaité repenser sa relation client et la faire évoluer en s’appuyant sur une organisation et des outils plus efficients.

Dans ce contexte, un appel d’offres a été lancé pour sélectionner un partenaire qui pourrait l’accompagner dans son projet de modernisation de sa relation client. Novadial s’est alors positionné comme la société la plus adaptée pour réaliser cette mission d’audit, d’expertise et de conseil.

Concrètement, Novadial est intervenu pour cartographier l’existant, identifier les points d’amélioration et réaliser des préconisations pour fluidifier le traitement et la prise en charge des demandes formulées par les clients.

Réalisée en six mois en concertation avec les équipes de Domofrance, cette mission a permis au groupe de travail de tirer de précieux enseignements et de mettre en place rapidement de premières actions qui ont permis d’initier une démarche de transformation progressive : rationalisation des numéros de téléphone, optimisation de la qualité de service, amélioration des parcours clients, etc.

Ces différentes actions ont notamment permis de limiter le nombre d’appels non répondus et de gagner en agilité pour traiter les sollicitations entrantes.

« Dès le départ, Novadial a su comprendre nos besoins, prendre en compte nos demandes et travailler efficacement avec nos équipes, explique Francis Stéphan, Directeur Général de Domofrance. Leur expertise associée à une parfaite connaissance de l’univers des bailleurs sociaux est un vrai plus qui a su faire la différence et nous a permis de procéder à des améliorations génératrices de résultats et de satisfaction de la part de nos clients. Forts de leur analyse, nous allons poursuivre la mutation de notre organisation et mettre en place une démarche multicanal qui s’appuie sur les meilleures pratiques du marché. »

En 2020, Domofrance se donne pour objectif de déployer un centre de relation client (mise en œuvre en janvier 2021) qui centralisera toutes les interactions réalisées avec les clients à partir des différents points d’accès qui leur seront proposés.

Cette transformation permettra enfin à Domofrance de garantir une qualité de service de premier plan à un nombre de clients en forte croissance. En effet, dès l’année prochaine, Domofrance devrait connaitre un très fort développement de son parc et gérer près de 42 000 logements.


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