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L’Adaptive Case Management : un must have de la gestion de contenus

Xavier-DOULAUD-SER-GroupAvis d'expert par Xavier DOULAUD, Country Manager SER Group France

La contextualisation de l’information au service de la flexibilité des processus se positionne désormais comme une donnée-clé dans les projets de gestion de contenus. Mais comment expliquer une telle situation ? La réponse est simple, elle conjugue agilité, meilleure productivité et performances.

Concrètement, les collaborateurs font face au quotidien à des tâches et à des processus non établis à l’avance. Ce phénomène ne cesse de prendre de l’ampleur et conduit les entreprises à repenser leurs modes de gestion. Les processus collaboratifs ou centrés sur le client s'accommodent en effet particulièrement mal de la rigidité. Ils exigent de prendre des décisions adaptées à la situation, qui influent ensuite sur leur déroulement, comme dans les négociations commerciales, le traitement des sinistres ou celui des réclamations.

Il est certes possible de prédéfinir en partie leur enchaînement, mais les processus standardisés montrent vite leurs limites dès qu’il est question de faire du sur-mesure, par exemple en cas d’adaptation d’un produit aux désirs d’un client. Il est donc nécessaire de pouvoir déterminer la prochaine étape de traitement du processus en question.

Cette prise de décision doit reposer sur des informations en contexte, telles que les devis, les contrats et les données clients. Trop rigides, les approches de processus métier classiques (BPM) s’avèrent difficilement adaptables. Il faut donc s’appuyer sur un dispositif qui ne soit pas axé sur le processus, mais sur le cas concret à traiter, et à même de laisser aux collaborateurs de l’entreprise l’indispensable liberté de décision en s’appuyant sur des informations fiables au sein d'un processus flexible. Cette approche pragmatique est l’Adaptive Case Management (ACM).

Gérer des processus au-delà des simples modèles prédéfinis
Il s’agit donc de prédéfinir des processus dynamiques, comme dans le développement de produits, le traitement des appels d’offres et l’analyse des risques, mais aussi de les adapter au fur et à mesure de leur déroulement. Dans cette gestion des cas, l’ensemble des données, documents, dossiers, tâches et opérations de l’entreprise est accessible et forme un flux d’informations continu facilitant la prise de décisions en fonction de chaque situation.

Prenons l’exemple d’un client désireux d’adapter un produit à ses besoins. Après avoir saisi son numéro de client, il est possible de visualiser toutes les informations (contrats, devis, contacts, etc.) et procédures (validation des factures, envoi des devis, etc.) pertinentes en plus des informations issues du progiciel de gestion intégré et du logiciel de gestion de la relation client. Résultat : les collaborateurs offrent alors un niveau de qualité de service de premier plan et fidélisent les clients.

L’Adaptive Case Management est donc un réel levier de performance pour gérer efficacement ses opérations et compléter son projet ECM.


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