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Case Management : Retraites Populaires fait confiance à GDOC

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L’ensemble des données et intéractions clients collectées par Retraites Populaires se matérialiseront par des eDossier, soit des dossiers de client numériques, et seront centralisés dans une solution de Case Management. Cette intégration pilotée par GDOC, à l’initiative de Retraites Populaires, a pour ambition d’améliorer la relation des gestionnaires/conseillers à la fois en interne et en externe (respectivement avec les managers et les clients) pour optimiser le traitement des dossiers clients et in fine, améliorer la satisfaction client.

Retraites Populaires est le spécialiste de l’assurance vie et de la prévoyance professionnelle dans le canton de Vaud (Suisse), et gère les futures rentes ou pensions de 200 000 affiliés. La société a vu le nombre d’entreprises affiliées à Retraites Populaires ou à une des fondations de prévoyance en gérance atteindre environ 2800 en 2017. Dans cette dynamique de croissance active, le volume des flux d’information à traiter augmente, les interactions avec les clients et partenaires se multiplient, et les gestionnaires doivent traiter de plus en plus rapidement des cas clients qui se complexifient.

Les conseillers et gestionnaires rencontrent des difficultés à traiter les nombreuses demandes pour causes : des données dispersées, trop peu de moyens pour prioriser les dossiers, et un temps de traitement non-optimisé. Adapter l’écosystème technologique aux besoins métiers et clients devient urgent. RP souhaite améliorer la relation client, augmenter l’efficience du gestionnaire au quotidien et faciliter la collaboration entre les gestionnaires et le corps managérial. En quelques chiffres, Retraites Populaires se lance le défi d’offrir aux conseillers et gestionnaires une vue à 360° degrés du partenaire et du client; de réduire de 30 minutes par jour et par conseiller/gestionnaire le temps de traitement des cas clients, et enfin respecter les délais de réponse aux clients dans 95% des cas.

Après plusieurs discussions entre Retraites Populaires et GDOC autour de réflexions sur la mise en place d’applications de Case Management, Retraites Populaires lance son appel d’offre avec la certitude de vouloir s’orienter vers ce type de solution. GDOC formule alors une proposition en réponse à l’appel d’offre, alignée aux attentes : Intégrer une solution de Case Management capable de s’interconnecter à des solutions tierces, suffisamment puissante et efficace pour traiter les flux et dotée d’une interface utilisateur ergonomique.

Sur la base des besoins et en tant qu’intégrateur et partenaire historique de l’éditeur Hyland, GDOC propose l’intégration de la solution « Onbase » avec ses fonctionnalités de Case Management.

Séduit par la proximité intégrateur/éditeur, et rassuré par la bonne réalisation d’un projet antérieur, Retraites Populaires conclut le partenariat avec GDOC pour un projet d’envergure à réaliser dans des délais courts. La promesse de ce projet « eDossier » est premièrement, la gestion de l’imprévisible dans un cadre technologique homogène. Deuxièmement, l’accès rapide à l’information pour une plus grande pertinence dans la prise de décision et une qualité de service amélioré. Troisièmement, la capacité de créer des applications métiers peu coûteuses et complètement personnalisées grâce à un paramétrage adapté de la solution Onbase.

Basé sur son expérience, Retraites Populaires souligne 5 points clés à retenir pour garantir une implémentation réussie. Un des atouts majeurs est le leadership à tous les niveaux de l’entreprise. Il permet d’assurer la cohésion entre l’ensemble des parties prenantes investies dans le projet. Ces leaders deviennent les ambassadeurs du projet et permettent une conduite du changement optimum. L’intensité du projet est également à prendre en compte. Sa mesure permet de définir une structure appropriée pour organiser le projet, et suffisante pour supporter les activités qui en découlent.

En effet, le succès d’un projet de Case Management ne dépend pas seulement de la solution implémentée. Il faut aussi être prêt à adapter ses méthodes de travail en cohérence avec la solution technologique et les contraintes métiers.

Enfin, la force de ce projet tient à la relation de confiance établie entre Retraites Populaires et GDOC, leur ambition et leur étroite collaboration pour mener à bien ce projet prometteur.

 


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