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Les 3 clés d’un portail ITSM en self-service efficace

Marcel Shaw LANDESKPar Marcel Shaw, Federal Sales Engineer LANDESK

Il est intéressant de faire un parallèle entre une recherche de direction lors d’un déplacement et l’informatique. En effet, lorsque l’on se déplace dans un pays étranger ou une ville que l’on ne connait pas, il est fréquent que l’on demande sa direction. Parfois, on se perd quand même parce que l’on n’a pas vraiment compris les instructions données par notre interlocuteur ou parce que ces instructions étaient erronées.

La technologie du GPS simplifie le processus et nous amène à destination parce qu'elle est capable de déterminer l'endroit où l’on se trouve. Avec le GPS, il est presque impossible de se perdre, même dans les endroits qui nous sont totalement inconnus.

Lorsqu'un département ITSM (Gestion des services IT) conçoit des fonctions en self-service efficaces pour ses clients, cela revient à fournir des fonctions de GPS à une personne qui cherche son chemin. Lorsque l'on permet aux clients de résoudre leurs propres problèmes IT ou d'émettre une demande sans l'aide d'une autre personne, leur expérience est plus positive. Le self-service améliore la satisfaction des clients, tout en réduisant les coûts de gestion des services IT.

Lors de la mise en place de fonctions en self-service pour la résolution des incidents et le traitement des demandes, il est important d'utiliser les 3 composants clés d'un portail d'ITSM en self-service efficace.

  1. Connaissances
  2. Automatisation
  3. Gestion des biens

Connaissance

Il est essentiel de fournir à ses utilisateurs des informations pertinentes dans un portail en self-service. Si les ces derniers ne font pas confiance aux informations fournies, ils n'utilisent pas le portail en self-service. Une application qui utilise la technologie GPS ne se contente pas d'indiquer un itinéraire : elle fournit des détails supplémentaires pertinents, appelés points d’intérêt, tels que les restaurants, stations-service et hôtels. Comme le GPS, un portail en self-service doit afficher des informations pertinentes pour que l’utilisateur s’en serve.

Les connaissances fournies aux utilisateurs dans le portail en self-service doivent permettre de faire des recherches pour trouver la réponse à une question. Les incidents connus doivent être facilement accessibles, ainsi que les instructions de résolution de ces incidents.

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Créez une section « Comment... » dans le portail. Ces procédures « Comment faire pour... » réduisent le nombre des appels au support. Si plusieurs utilisateurs appellent pour poser la même question sur une tâche spécifique, créer le document de connaissances « Comment faire » correspondant. Si possible, utiliser des images pour montrer à l’utilisateur comment procéder.

Envisager d'ajouter un composant Réseau social à son portail en self-service. La plupart des informations nous proviennent aujourd'hui par le biais des réseaux sociaux. Au fur et à mesure que les utilisateurs apprendront les trucs et astuces, ils pourront publier leurs trouvailles à l'attention des autres.

 

Veiller à surveiller les informations de connaissances fournies pour les tenir à jour. Si les connaissances fournies par le portail en self-service n'aident pas les utilisateurs, ils ne feront pas confiance au reste du contenu. Et s'ils ne font pas confiance à ce contenu, ils n'utiliseront pas la base de données de connaissances. Résultat : augmentation du nombre d'appels pour les analystes support.

 

Automatisation

L'automatisation des tâches redondantes réduit les coûts et limite les erreurs. Image2

Analyser ses incidents pour trouver les plus courants.

Si possible, créer un processus automatisé pour résoudre les incidents courants, comme la réinitialisation du mot de passe. Par exemple, au cas où un utilisateur oublie son mot de passe, mettre en place une tâche automatisée qui vérifie l'identité de cette personne, puis l'autorise à réinitialiser le mot de passe. Dans le même temps, le processus peut consigner l'incident comme ayant été ouvert, puis résolu sans l'intervention d'un analyste.

 

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Lorsque l’on fournit des services de catalogue à ses utilisateurs il faut automatiser le traitement des demandes à l'aide du portail en self-service. Par exemple, une demande portant sur un logiciel qui nécessite une licence peut exiger l'approbation d'un responsable. Le processus de demande peut être automatisé afin d'avertir le responsable de la demande émise. Une fois approuvé, le logiciel est automatiquement installé sur le PC de l’utilisateur.

 

 

Gestion des biens

En combinant automatisation et gestion des biens, le portail sera à même de gérer et de suivre les biens IT demandés par les utilisateurs. Par exemple, si l’un d’entre eux demande un ordinateur portable, l'intégration avec une base de données de gestion des biens permet de vérifier que le bien en question est actuellement disponible.

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Connecter les demandes de matériel émises en self-service aux processus d'achats ITAM (gestion des biens IT), si possible. Si un bien n'est pas disponible, les processus automatisés peuvent soutenir une demande d'achat, avec une intervention minimale de la part des analystes.

Pour les logiciels, créer des processus automatisés pour faciliter la distribution et l'installation automatiques du paquet logiciel. Utiliser la gestion des biens pour suivre la licence logicielle. Mapper la licence logicielle sur l’utilisateur, en plus de l'emplacement du périphérique. Le suivi des licences logicielles garantit que l’entreprise est prête en cas d'audit.


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