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La CNR orchestre les processus ITIL avec Itamsys et EasyVista

Itamsys, intégrateur de solutions ITSM, et EasyVista, éditeur de solutions d’IT Management, accompagnent désormais la Compagnie Nationale du Rhône dans la mise en œuvre de son projet Service Desk.

La Compagnie Nationale du Rhône a un statut bien particulier, entre le secteur public et le secteur privé. Son actionnaire principal est le groupe Suez pour lequel elle produit et commercialise de l’électricité, mais elle assure également des missions d’intérêt général telles que la gestion de la navigation sur le Rhône ou la gestion des irrigations dans les régions traversées par ce grand fleuve.

Ses équipements informatiques sont répartis entre le siège de la CNR à Lyon et ses différents aménagements situés tout au long du fleuve et répartis entre quatre directions régionales, représentant environ 2 000 équipements sur 50 sites.

Du fait de la nature des activités de la CNR, de très nombreux métiers y sont représentés, des spécialistes météo aux traders en passant par des géologues... Cette variété de métiers est à l’origine du très grand nombre d’applications de la CNR, 300 environ, qui requièrent une haute qualité de service et devant bénéficier d’un bon niveau de support.

Avant la mise en place d’EasyVista par Itamsys, la CNR utilisait une application interne développée sous Lotus Notes pour mettre en œuvre les processus d’escalade définis pour assurer la résolution des incidents et des demandes. La Gestion de Parc se faisait alors dans un logiciel séparé, et les appels utilisateurs étaient traités aléatoirement par l’ensemble des membres de la DSI. Mi 2007, un Service Desk a été créé, et le besoin d’une application intégrée et plus riche fonctionnellement, qui corresponde mieux à la nouvelle organisation (avec une centralisation des appels), et qui permette une meilleure lecture des tendances s’est fait sentir.

La solution EasyVista, portée par Itamsys, a été sélectionnée pour sa richesse fonctionnelle, son pragmatisme et sa simplicité de mise en œuvre. Parmi les besoins importants de la CNR auxquels EasyVista a pu répondre, il faut aussi mentionner la simplification de l’interfaçage avec les produits connexes au Service Desk et à la Gestion du Parc, ainsi que la prise en compte des processus ITIL déjà mis en place par la CNR depuis la création de son Service Desk. En effet, un projet de 12 mois pour la mise en place des processus ITIL avait été réalisé avec l’aide de Sogeti avant la mise en œuvre du projet outil Service Desk.

La mise en place d’EasyVista a été gérée avec l’aide de l’intégrateur Itamsys. La méthodologie proposée est passée par la mise en place d’un catalogue de services et de demandes, basé sur EasyVista Service Management. Puis la CNR a travaillé avec Itamsys sur la mise en place d’une CMDB graphique basée sur EasyVista. Après un projet d’intégration d’environ 6 mois, la CNR avait notamment intégré ses applications dans la CMDB et était en capacité de piloter les incidents et demandes par les composants (CI’s) de sa CMDB .

Le Service Desk est un service transverse à la DSI, organisée par ailleurs en secteurs de compétences verticaux, par métiers. Les deux premiers niveaux de support sont assurés par le service de M. Veyret, et le troisième niveau de support implique l’ensemble des acteurs métiers de la DSI.

L’accès au support se fait désormais de trois façons : via le téléphone et le mail comme avant l’installation d’EasyVista, et via le portail EasyVista Self Service, depuis sa mise en production, en octobre 2008.

Depuis le déploiement d’EasyVista, la CNR apprécie tout particulièrement l’intégration de l’ensemble des fonctionnalités dont elle a besoin sur une même plateforme, comme l’explique Thierry Veyret, Responsable du Service Desk « Désormais, tant les fonctionnalités dont nous avons besoin, que les processus au travers desquels notre travail s’organise sont intégrés au sein d’EasyVista autour d’un référentiel unique. Tout s’orchestre dans l’outil et les validations se déclenchent automatiquement, au moment opportun. »

De plus, la CNR bénéficie désormais de la base de connaissance EasyVista qui lui permet de capitaliser sur ses expériences passées.

Mais le principal bénéfice que la CNR tire de l’utilisation d’EasyVista consiste dans sa nouvelle capacité à gérer les impacts des modifications ou des incidents prévus comme survenus sur son système d’information. Il est par exemple aujourd’hui très simple de savoir quelles seront les conséquences de la mise en place d’un nouveau serveur. « La CMDB n’était pas supposée être une priorité de notre projet, pourtant aujourd’hui c’est elle qui est au cœur de notre Service Desk », précise Thierry Veyret. Il ajoute « La CMDB a été très structurante pour notre service, et la façon dont EasyVista la gère nous a permis de démarrer ce projet plus simplement. La difficulté à laquelle il faut faire face quand on met en place une CMDB est de trouver la bonne granularité pour ne pas bâtir une usine à gaz. »


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