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En 2013, l’entreprise doit développer ses gouvernances télécom

\"\"Avis d\'expert par Christophe Dorin, Directeur des ventes Consotel

« Gouvernance ». Ce terme englobe des réalités très larges. Entendu comme l’ensemble des pratiques et des processus qui permettent une bonne gestion, il recoupe l’idée d’une multiplication d’acteurs, d’un assouplissement ou encore d’un décentrement du pilotage décisionnel. Ainsi les travaux sur la gouvernance de l’entreprise ou de son SI sont légions. Mais pour qui connait les télécom d’entreprise, ce terme convient également pour définir l’optimisation organisationnelle qui s’avère de plus en plus nécessaire dans ce domaine.

Historiquement, les télécom d’entreprise étaient séparées entre d’un côté les aspects réseaux, vus comme une source de valeur ajoutée et (à juste titre) comme très important à structurer, et de l’autre la téléphonie « générique ». Les premiers ont traditionnellement été pris en charge par le service informatique. A l’opposé, ce sont les services généraux ou d’achats qui avaient la charge de la téléphonie, au côté des autres commodités de la vie de l’entreprise.

Gouvernances et vision stratégique
De nos jours cependant, c’est l’ensemble des télécom qui bascule vers la DSI. Avec la convergence numérique et IP, la voix en est donc venu à rejoindre les aspects data en informatique. A cette dynamique technologique vient s’ajouter en tout état de cause, une volonté de plus en plus forte des DSI de prendre la main sur ces sujets afin de rester efficient et cohérent vis-à-vis de la vision stratégique de l’entreprise, représentée par sa politique télécom.

C’est à travers cette évolution que doit se comprendre l’évocation des gouvernances télécom. Cette expression regroupe à la fois la gestion des infrastructures informatiques et la prise en compte des nouveaux usages des collaborateurs, dont les besoins se sont diversifiés (mobilité, visio-conférence, usages web…)

Pour la DSI, répondre à ces questions consiste à dépasser le rôle d’un simple responsable réseau et nécessite de faire évoluer son approche des télécom de l’entreprise.

Depuis près de 20 ans que je travaille dans le secteur télécom, j’ai pu assister à la complexification toujours croissante de ce domaine pour les entreprises. Parler de gouvernances au pluriel, c’est donc reconnaitre la diversité et la richesse de cet univers. Il est en effet temps que les entreprises prennent l’initiative et s’organisent pour répondre avec suffisamment de hauteur à leurs nombreuses problématiques télécom. Cette adaptation est justement l’objet des gouvernances télécom.

Apporter une réponse transversale à un environnement riche et complexe
L’optimisation organisationnelle autour des télécom d’entreprise va toucher des thématiques et des métiers divers. Cette pluralité se constate empiriquement avec un sujet comme le Bring Your Own Device (BYOD), qui touche de plein fouet la DRH, en plus de préoccuper la seule DSI. En règle générale, cette dernière a de toute façon hérité d’une organisation transversale issue de la situation passée des télécom dans l’entreprise. La DSI se retrouve ainsi à devoir gérer des personnes et des sites qui ne dépendent pas d’elle de prime-abord. De nouveaux outils sont d’ailleurs souvent nécessaires pour prendre en compte les nombreux métiers touchés par cette évolution des télécom.

Pour établir les bonnes gouvernances télécom il est nécessaire que l’entreprise réalise un diagnostic de sa situation bien en amont de toute action. En partie du fait de la convergence numérique, les télécom ont gagné en importance stratégique et en visibilité. Leur gouvernance s’inscrit donc à la fois dans le cadre d’une optimisation technique, financière et organisationnelle, qui ne se décide pas à la légère. Pour la DSI, il s’agit de centraliser la gestion quotidienne des télécom et une vision stratégique globale.

Professionnaliser les gestionnaires
Dans les faits, on s’aperçoit bien souvent que la récupération par la DSI du champ des télécom a fait se multiplier le nombre de gestionnaires. Pour un même site nouvellement fédéré, il n’est ainsi pas rare d’avoir un gestionnaire s’occupant du versant informatique et un second pour les aspects télécom plus traditionnels. D’après mon expérience, établir une cartographie (en déterminant quels sont les usages des collaborateurs, quels sont leurs outils et comment s’organise les télécom à tous les niveaux de l’entreprise) permet d’obtenir une professionnalisation et une spécialisation des gestionnaires télécom sous la responsabilité de la DSI. En capitalisant sur cette connaissance des usages, l’entreprise développe en son sein une véritable expertise sur l’ensemble de ses télécom, devenues trop complexes pour être gérées avec les autres questions relatives aux fournitures. Cette professionnalisation des gestionnaires permet alors de traduire concrètement les choix de politique télécom de l’entreprise.

Ces questions de gouvernances sont à la fois valable pour une réflexion interne et le management direct que lors d’une montée en charge de l’externalisation. En effet, une entreprise qui fait appel à un partenaire prestataire doit comprendre que c’est précisément la transmission de ses gouvernances qui va permettre au-dit partenaire de s’emparer de la bonne méthode, des processus, des outils et de la culture télécom de son client pour en faire un usage efficace.

L’entreprise face à ses clients internes
Au final, l’entreprise doit garder à l’esprit que la communication est devenue un « produit » individuel et, surtout, grand public. L’évolution des télécom a confié au DSI la relation avec ces clients individuels particulièrement exigeants : les collaborateurs. Le BYOD est une parfaite expression de cette nouvelle réalité des comportements. L’entreprise doit donc développer une vision cohérente et de long terme pour sa stratégie télécom, mais surtout, elle doit impliquer les individus qui sont au cœur de son fonctionnement.

Après avoir réalisé une bonne cartographie interne, la création de groupes de travail dédiés parait incontournable pour expliquer la politique télécom de l’entreprise et motiver les collaborateurs. Le BYOD peut être un fil rouge à suivre, car il pose des questions qui vont devenir la norme dans les années à venir : autant au niveau du matériel, que des usages et de la consommation. Une DSI soucieuse d’établir des gouvernances télécom crédibles doit à ce titre se préparer à fournir des réponses structurées face à l’évolution générale de la vie télécom de l’entreprise.


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