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Pourquoi Wisecom fait le choix du développement interne de son SI ?

Wisecom, centre d’appels «  nouvelle génération  », se démarque sur le marché de la relation clients en optant pour une approche consistant entre autre à développer en interne ses applications métiers. Cette annonce est un réel différenciateur sur le marché des centres de contacts, qui ont traditionnellement recours à dessolutions du marché plus ou moins intégrées pour gérer leurs opérations.

Dès sa création, Wisecom a souhaité s’appuyer sur un système d’information efficace lui permettant de soutenir sa qualité de service et de développer ses performances. Dans ce contexte, après avoir étudié toutes les options possibles, Wisecom a opté pour une approche basée sur le développement interne.

Le recrutement d’une équipe technique interne a alors été entrepris pour créer et faire évoluer le SI du groupe  ; l’objectif étant de gagner en rapidité dans les phases de développement, d’être en contact direct avec les téléconseillers et de leur proposer des outils générateurs de confort d’utilisation, de productivité et de valeur ajoutée côté clients.

Ainsi, Wisecom a fait le choix du développement interne à sa façon  :

  • Des socles «  applicatifs  » normalisés pour chaque grand type d’opérations centre d’appels  : la détection de projets, la prise de rendez-vous, la télévente ou encore la réception d’appels.
  • Des développements sur mesure venant spécifier chaque application et la faire correspondre parfaitement aux process de l’opération  : gestion call/mail/call, gestion de chat/call, Web services clients divers et variés, gestion multi-interlocuteur, multi qualification, gestion de modules de souscription en ligne implémentée dans l’application de télévente, interfaçage avec le SI client…

Concrètement, cette double approche permet à Wisecom de répondre au quotidien à trois grandes problématiques  :

  • Intégration en une seule application de toutes les étapes du processus de gestion. Cela se traduit par un gain de temps et d’efficacité pour l’ensemble des intervenants
  • Interfaçage aisé avec tous les SI clients
  • Maîtrise des coûts et des délais de déploiement grâce aux principes de «  socles pré existants  ».

Paola  FABIANI, Président de Wisecom «  Dans des prestations comme celles que propose Wisecom à ses clients, l’informatique et la technologie sont des points incontournables qui s’inscrivent dans la continuité des offres. C’est pourquoi la capacité de répondre avec des solutions collant parfaitement à chaque problématique était nécessaire. Ce constat se renforce chaque année en raison notamment de la généralisation de l’approche multicanale.  »


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